AMÉLIORER SA QUALITÉ D'ÉCOUTE: ou comment mieux communiquer.
- Marion Bognitscheff
- 25 févr. 2018
- 2 min de lecture
Le fait est que la plupart du temps on écoute pour répondre. L'écoute
active ou bienveillante est plus qu'entendre (perception du son).
C'est écouter tout ce qui se dit à travers les mots, à travers les gestes et
faire l'expérience du vécu de l'autre. L'écoute active vise à écouter
pour comprendre, en se mettant à la portée des émotions de son
interlocuteur et faire ainsi écho avec ce qu'il ressent, rentrer dans sa
vision du monde.
Autrement dit, l’écoute active permet de saisir les
besoins, les craintes et motivations de son interlocuteur afin d'éviter
l'instauration d'un climat d'incompréhension.
Bernard Weber rappelle “entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce
que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d'entendre, ce
que vous entendez, ce que vous comprenez... il y a dix possibilités
qu'on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même..."
L'écoutant actif est un facilitateur qui instaure un climat de
confiance, de respect, de considération, d'empathie et d'ouverture de
part sa posture: acceuil, silence, disponibilité mentale et physique,
bienveillance, concentration, non-directivité, non-jugement.
Approche centrée sur la personne, l'écoute active demande à ce que l'on
se centre sur l'autre, le mode opératoire est le suivant :
1. Ecouter sans interruption
2. Questionner (principalement des questions ouvertes et structurées)
3. Reformuler pour confirmer (reformuler les propos de l'interlocuteur
avec d'autres mots) . Pour cette dernière phase deux outils :
- la relance : appuyer sur un mot ou une fin de phrase en reprenant les
termes de notre interlocuteur.
- le résumé : une synthèse des propos de l'interlocuteur (si j'ai bien
compris...).
Vous aurez compris que ce mode d'écoute suppose une présence à l'autre.
Ainsi pour lui témoigner de l'attention, il convient de lui donner du
feedback régulier (verbal ou non-verbal) pour lui confirmer notre
écoute. La reformulation vient donner du reflet dans la communication
pour signifier notre compréhension ou permettre à l'autre de clarifier
si l'on a mal compris.
En conclusion, ce procédé d'écoute est une porte
vers le monde intérieur de l'autre et l'occasion de se l'approrier le
temps d'un échange. Parfois notre interlocuteur n'attends rien de plus
de nous que d'être complètement écouté, on a tendance à croire que
l'autre attends une réponse, mais non !
Ecoutez tout autour de vous !
Votre coach.
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